Cas d’usage Agentforce : Conception d’un agent IA pour répondre, orienter et transmettre les demandes commerciales
Chez SIWAY, nous avons travaillé sur ce parcours avec Lucas, notre agent conversationnel conçu avec Agentforce et déployé sur nos sites français, marocain et suisse.
Lucas a été pensé pour répondre aux questions des visiteurs sur nos services, nos réalisations et nos partenaires, en s’appuyant sur une connaissance sélectionnée et maîtrisée par SIWAY. Il prend aussi en compte le site depuis lequel la conversation démarre, afin de proposer des contenus et des redirections cohérents avec la région concernée.
Lorsque la connaissance disponible ne suffit pas pour apporter une réponse suffisamment précise, l’agent peut transformer l’échange en demande suivie dans Salesforce. Une personne de notre équipe est alors informée et dispose du contexte de la conversation pour reprendre le dossier.
Ce projet illustre la manière dont un agent peut relier trois éléments essentiels : les contenus de l’entreprise, le contexte de navigation du visiteur et les processus Salesforce qui permettent d’assurer le suivi.
Un agent connecté aux contenus et aux processus de SIWAY
Dès la phase de conception, nous avons voulu éviter de faire de Lucas un simple chatbot capable de reformuler quelques informations générales.
Son rôle devait être plus utile dans le parcours du visiteur :
- répondre aux questions fréquentes sur SIWAY ;
- orienter le visiteur vers une expertise ou une réalisation pertinente ;
- recommander une ressource disponible sur le bon site ;
- identifier les échanges qui nécessitent une intervention humaine ;
- transmettre ces demandes à notre équipe via Salesforce.
Cette logique a guidé la construction de Lucas. Nous avons défini les connaissances qu’il pouvait mobiliser, les actions qu’il était autorisé à déclencher et les informations de contexte nécessaires pour adapter ses réponses.
Des réponses fondées sur une connaissance contrôlée
Pour répondre de manière fiable, Lucas s’appuie sur une Data Library Agentforce alimentée avec des contenus de référence sur SIWAY.
Cette base a été organisée autour des principales questions que peuvent se poser les visiteurs de nos sites :
- les services et expertises proposés par SIWAY ;
- les projets menés et les références clients ;
- les partenaires et les solutions que nous intégrons ;
- les informations utiles pour orienter un visiteur vers une page, une ressource ou une prise de contact.
Lucas peut ainsi partir d’un besoin exprimé simplement, sans que le visiteur ait besoin d’utiliser le vocabulaire exact de nos offres.
Un utilisateur peut par exemple demander si SIWAY peut connecter Salesforce à son site web, chercher des références liées à un projet e-commerce ou vérifier notre capacité à intégrer une solution comme Aircall dans son environnement Salesforce.
L’agent recherche alors les éléments utiles dans les contenus mis à sa disposition et construit une réponse à partir de sources sélectionnées par SIWAY.
Valoriser les contenus existants autrement
La Data Library ne sert pas seulement à répondre à des questions. Elle permet aussi de rendre plus accessibles des contenus déjà présents sur nos sites.
Un visiteur ne connaît pas toujours le nom d’un service, d’une page ou d’une technologie. Il formule souvent sa demande à partir de son problème, de son projet ou d’une contrainte métier.
Lucas crée donc une nouvelle porte d’entrée vers ces informations. Il aide le visiteur à trouver plus vite une réponse pertinente, sans l’obliger à parcourir l’ensemble du site ou à deviner la bonne rubrique.
Cette approche renforce aussi la visibilité de nos expertises et de nos références. Les contenus ne sont plus accessibles uniquement via les menus, les pages internes ou les moteurs de recherche : ils peuvent être mobilisés directement dans l’échange conversationnel.
Un même agent Agentforce pour trois sites SIWAY
Lucas est présent sur les sites SIWAY en France, au Maroc et en Suisse.
Lors des premiers tests, nous avons observé un point important : une réponse pouvait être correcte sur le fond, mais créer une incohérence dans le parcours. Par exemple, lorsque Lucas recommandait une page ou proposait de contacter SIWAY, il pouvait orienter le visiteur vers le domaine français, même si la conversation avait commencé sur siway.ma ou siway.ch.
La connaissance était bien présente. Ce qui manquait, c’était le contexte du site consulté.
Garder un socle commun sans uniformiser l’expérience
Créer un agent différent pour chaque pays aurait complexifié le dispositif.
Il aurait fallu dupliquer les connaissances, les actions, les instructions et les tests. Chaque évolution aurait ensuite dû être répercutée sur plusieurs agents, avec un risque plus élevé d’écart entre les versions.
Nous avons donc choisi de conserver un socle Agentforce commun, tout en adaptant certaines réponses selon la région du visiteur.
Pour y parvenir, nous avons utilisé une variable de contexte, Region__c. Elle permet à Lucas d’identifier l’environnement depuis lequel la conversation a été ouverte.
L’agent peut alors proposer une redirection alignée avec le parcours du visiteur :
- vers SIWAY France pour un visiteur de siway.fr
- vers SIWAY Maroc pour un visiteur de siway.ma
- vers SIWAY Suisse pour un visiteur de siway.ch
Une expérience locale avec une configuration centralisée
Cette organisation nous permet de garder un seul agent tout en évitant une expérience identique sur les trois sites.
Lucas utilise une base de connaissances et des capacités communes, mais il adapte certaines réponses à la région du visiteur. Une personne présente sur le site marocain peut ainsi rester dans l’environnement marocain, au lieu d’être redirigée vers une page française.
Cette approche présente plusieurs avantages :
- une expérience plus cohérente pour chaque visiteur ;
- des redirections adaptées au domaine consulté ;
- une maintenance plus simple ;
- des évolutions plus faciles à déployer sur les trois sites ;
- moins de risques de divergence entre plusieurs agents.
La variable de contexte devient ici un élément clé de l’expérience. Elle permet de personnaliser le parcours sans multiplier les configurations à maintenir.
Éviter les conversations sans suite
Même avec une base documentaire enrichie, certaines demandes ne peuvent pas être traitées uniquement avec une réponse standard.
Un visiteur peut décrire une problématique Salesforce spécifique, évoquer un projet de portail, poser une question sur une intégration ou présenter une contrainte liée à son organisation interne.
Dans ces cas, Lucas ne doit pas improviser. Il ne doit pas non plus laisser la conversation s’arrêter sans solution.
Nous avons donc ajouté une action Agentforce capable de créer automatiquement un Case dans Salesforce.
Reconnaître les limites de la connaissance disponible
Lucas commence par rechercher une réponse dans les contenus SIWAY. Lorsque la demande manque de détails, il peut aussi demander des informations complémentaires au visiteur.
Si ces échanges ne permettent pas d’apporter une réponse suffisamment fiable, l’agent transmet la demande à notre équipe.
Cette logique sécurise le parcours. Lucas utilise la connaissance disponible lorsqu’elle est pertinente, tout en reconnaissant les situations où une intervention humaine apporte davantage de valeur.
Transformer l’échange en demande exploitable
Lorsqu’une prise en charge devient nécessaire, Lucas déclenche la création d’un Case Salesforce.
Le visiteur reste dans la conversation et reçoit la confirmation que sa demande a bien été transmise. Il n’a pas besoin de quitter l’échange pour reformuler son besoin dans un formulaire séparé.
Cette continuité limite les ruptures dans le parcours :
La conversation ne se termine donc pas sur une impasse. Elle devient le point de départ d’un suivi par l’équipe SIWAY.
Alerter automatiquement la personne chargée du suivi
La création du Case n’est pas la dernière étape du dispositif.
Une personne de notre équipe est également prévenue par e-mail qu’une nouvelle demande doit être traitée. Elle reçoit deux accès utiles :
- un lien vers le Case Salesforce, pour consulter et suivre la demande ;
- un lien vers la Messaging Session, pour retrouver l’échange entre Lucas et le visiteur.
Cette organisation évite qu’une demande soit simplement enregistrée dans Salesforce sans être portée rapidement à l’attention d’une personne.
La Messaging Session apporte le contexte de l’échange. Le Case permet d’organiser le suivi dans Salesforce.
L’équipe peut ainsi reprendre la demande avec les informations déjà partagées par le visiteur, sans lui demander de tout reformuler.
Tester Lucas avant le déploiement
La qualité d’un agent Agentforce dépend aussi de la manière dont il est testé avant sa mise en ligne.
Nous avons utilisé le Test Center d’Agentforce pour poser différentes questions à Lucas et observer son comportement dans plusieurs scénarios.
Cette phase nous a permis de vérifier :
- la pertinence des réponses construites à partir de la Data Library ;
- la capacité de Lucas à retrouver les bons contenus ;
- la cohérence des redirections selon le site consulté ;
- son comportement lorsqu’une information est absente ou insuffisante ;
- la transmission des demandes nécessitant une prise en charge humaine.
Ces tests permettent aussi d’identifier les contenus à compléter dans la base documentaire.
La connaissance de Lucas peut donc évoluer avec les questions réellement posées, les nouvelles offres de SIWAY et les besoins observés sur les trois sites.
Ce que Lucas apporte aux parcours SIWAY
Lucas a permis de construire un agent capable d’intervenir au-delà d’une réponse conversationnelle classique.
Un accès plus simple aux informations SIWAY
Les visiteurs peuvent poser leurs questions sur nos services, nos références ou nos partenaires à partir de leur propre besoin, sans devoir identifier seuls la bonne page.
Une expérience cohérente sur les trois sites
La prise en compte du contexte régional permet d’adapter les réponses et les redirections aux sites français, marocain et suisse.
Un agent unique plus facile à maintenir
Les connaissances et les principales capacités de Lucas restent centralisées. Les adaptations régionales ne nécessitent pas de maintenir trois agents différents.
Une continuité entre le site web et Salesforce
Lorsqu’une réponse documentaire ne suffit pas, la conversation peut être transformée en Case Salesforce et déclencher une notification à l’équipe.
Une reprise humaine avec plus de contexte
La personne chargée du suivi dispose à la fois de la demande créée dans Salesforce et de la conversation qui l’a précédée.
Concevoir un agent Agentforce adapté à son organisation
Le projet Lucas montre qu’un agent Agentforce utile repose sur plusieurs décisions complémentaires.
Il faut définir les connaissances auxquelles il peut accéder, les actions qu’il peut déclencher, le contexte nécessaire pour personnaliser ses réponses et les conditions dans lesquelles une personne doit reprendre la conversation.
La valeur du dispositif vient de la cohérence entre ces différents éléments : connaissance de l’entreprise, contexte de l’utilisateur, actions Salesforce et prise en charge humaine.
Chez SIWAY, nous accompagnons les entreprises dans le cadrage de leurs cas d’usage Agentforce, la préparation de leurs sources, la conception des parcours conversationnels et l’intégration des agents à leur environnement Salesforce. Vous souhaitez déployer un agent capable de répondre à partir de vos contenus, de s’adapter au contexte de chaque utilisateur et de transmettre les demandes à vos équipes dans Salesforce ? SIWAY vous accompagne du cadrage du cas d’usage jusqu’à sa mise en œuvre.
